Chatdesk

Le support client de vos rêves, sous-traité à une armée d'experts humains dopés à l'IA.

chatdesk.com Recopier avec ClaudeEnregistrer

Chatdesk propose un support client externalisé hybride, humain et IA, pensé pour les marques e-commerce qui doivent répondre à un volume massif de messages sur les réseaux sociaux, par email et par SMS. Fondée en 2016 à New York par Andrew Olaleye, ex-Google, et Aneto Okonkwo, ex-McKinsey, l'entreprise s'appuie sur un réseau de milliers de 'brand experts' freelances basés aux Etats-Unis, coordonnés par une couche de machine learning qui trie, tague et priorise les tickets. Le service cible en priorité les marques DTC dans la beauté, la mode et l'univers pet-care, avec des clients comme Olaplex, Thinx ou Unilever. Contrairement aux purs éditeurs de logiciel du secteur, Chatdesk vend un résultat, des conversations traitées, plutôt qu'un simple accès à une plateforme.

Plus les ronds sont verts, plus le SaaS est intéressant à cloner.

Le clone est difficile (7/10) car il faut construire une vraie opération, recruter, former et coordonner un réseau de milliers de freelances, en plus de la couche logicielle de tri par IA. La saturation reste modérée (5/10), peu d'acteurs combinant main-d'oeuvre humaine à grande échelle et IA pour le support social e-commerce, à la différence des purs éditeurs de logiciel comme Gorgias. L'opportunité est bonne (6/10), portée par une croissance de revenu de 8,1 à 14 M$ en un an, mais le modèle est capitalistique et nécessite des levées de fonds contrairement à un pur SaaS bootstrappé.

Comment ils ont grandi

Andrew Olaleye, ex-Google et diplômé du MBA de Tuck, et Aneto Okonkwo, ex-McKinsey, quittent leurs postes en septembre 2016 pour lancer Chatdesk avec l'idée de créer un 'Uber du support client' : un réseau de 'brand experts' freelances aux Etats-Unis qui répondent aux clients des marques e-commerce sur les réseaux sociaux, l'email et le SMS, épaulés par des modèles de machine learning pour le tri et la priorisation des tickets. L'entreprise décroche son premier client en moins de deux mois, rejoint le Shopify Partner Program en 2018 puis lance son application sur le Shopify App Store pendant la pandémie. En 2022, Chatdesk boucle une levée en Series A de 7 millions de dollars menée par Cultivation Capital, avec la participation de Harlem Capital, Menlo Ventures et d'investisseurs providentiels comme les cofondateurs d'Attentive, portant son financement cumulé à 9 millions de dollars. Le chiffre d'affaires annuel grimpe de 8,1 millions de dollars en 2023 à 14 millions de dollars en 2024 selon GetLatka, avec une équipe passée d'environ 80 personnes en 2020 à près de 200 en 2024. Des marques comme Olaplex, Thinx, SheerTex ou Unilever font partie de ses clients, attirées par des scores de satisfaction client supérieurs à 90% et un NPS moyen de 75.

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Le funnel décortiqué

Analyse du funnel en cours — landing, essai, onboarding, paliers de prix et mécanismes de rétention seront détaillés ici.